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插图:一只鹦鹉通过附近的麦克风为所有最好的问题提供建议和答案。

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FAQ as advice栏

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我有一个问题,可能会损害我的内容策略职业生涯。在我现在的位置,除了我,没有人喜欢常见问题。问答形式令人满意且高效。每当我提到向网站添加FAQ部分时,不过,我收到许多建议,建议我应该戒掉一次只回答一个常见问题的习惯,或者干脆戒掉。

文章如下

也许这太过分了,但有时候我想用笔来维护常见问题,剑,或者多斯拉克部落。如果我继续沉溺于自己,或者我应该接受这种奇怪的东西并拥护我所信仰的格式吗?

签署,
常见问题解答

尊敬的FAQ狂热者:

你没有错:常见问题解答和胖脚一样过时。你也不孤单。作为一个有抱负的建议专栏作家,我一直在想为什么这种格式在很多网站上都不受欢迎。事实上,在最近的一次一个列表一块,Richard Rabil年少者。列出了常见问题解答作为许多合法的组织模式之一,你可以在写作时使用。

为了正确处理您的查询,我提议通过一系列关于常见问题的常见问题进行灵魂探索。让我们先解决最棘手的问题。

我可以相信常见问题解答吗?

如果您是内容战略家或信息架构师,很可能你被烧死了。丽莎·赖特解释了每一个原因FAQ可能是个坏消息。这是一个不好的借口,一个适当的内容战略,将产生“有目的的信息”在整个网站。例如,如果你看到一个常见问题,你马上就知道网站在复制内容,这常常导致差异。

常见问题也可能导致更大的设计问题:手风琴滥用。典型的FAQ设计包括扩展和折叠特性。理论上,这使得用户更容易扫描以找到他们需要的内容。但是在内容迁移或整合中,我见过绝望的自由职业者或网站管理员为了让旧页面适合新设计而把整个网页都推到一个问题下。如果用户要快速找到常见问题解答,通常情况下,想象一下,扩展一个问题并看到一个答案,这是多么可怕,大卫福斯特华莱士的长度。无尽的玩笑藏在下面。

常见问题解答中的扩展手风琴中显示的长文本的示例。
有多少次你打开一个常见问题手风琴,被下面的中篇小说压得喘不过气来?

常见问题解答和我还能成为朋友吗?

啊,你必须是内容作者。如果你是预算书的内容作者,在一个最后期限,或者两者兼而有之,FAQ将成为你的闺蜜——不管你是否计划这么做。根据我的经验,团队提出常见问题并不是因为他们懒惰,而是因为他们发现这些问题是一种构建内容的可靠方法。

当我在一家机构工作时,a few of my projects were microsites that weren't so "micro." Some clients wanted a small site on a minimal CMS within an even more minimal timeline,但内容不断膨胀,没有时间留给真实内容建模。按时构建内容的唯一方法是将FAQ用作内容模型或脊椎。

像你一样,我现在和那些避免常见问题的人一起工作。由于我现在的公司专门为高等教育客户重新设计网站,人们期望信息一开始就有更多的结构——通常也是这样。另外,我所在的机构给信息架构师和内容策略师的时间比正常情况下要多。从一开始,我们的站点地图,线框,模式作为内容的稳定基础。

有时,不过,即使是最稳定的基础也不会妨碍常见问题的出现。如果内容团队没有足够的时间清点他们的内容,他们可能会遇到许多常见问题。他们需要找到一种方法,以某种方式把这些内容转移到新网站上……这意味着这些常见问题不会出现在任何地方。

所以,我必须彻底戒掉常见问题吗?

不。FAQ结构已经持续了很长时间,因为它是一个出色的模式。想想苏格拉底的方法。或教义问答。或USENET。或“F.A.Q.S关于F.A.Q.S或者你猜对了——“亲爱的谨慎”、“亲爱的糖”或者其他流行的建议专栏。用户总是会有问题,他们总是想要答案。

常见问题解答的麻烦在于使用不当或懒惰。丽莎·赖特已经分享了不该做的事,但是也许开始FAQ的最好方法是非常小心地选择每个问题。例如,建议专栏作家花大量时间选择他们每周要回答的问题。一般来说,听众想听听专栏作家的建议,他们弯曲自己的精神肌肉来解决最复杂的情况。

如果您正确使用常见问题解答,从最好的内容开始,把内容和两者结合起来内容作者内容消费者想要。内容作者可以依靠问答结构定期提供高质量的内容,同时向内容消费者保证他们得到了最佳答案。

常见问题解答相关内容

常见问题解答的最佳内容是什么?到目前为止,我已经讨论过明智地选择你的问题并保持简短的回答(以及,对,比一个典型的建议专栏作家的答案要短)。自从我在高等教育工作以来,我有机会和支持招生的人交谈,他们大部分时间都在回答学生和家长的常见问题。

在与社区学院工作人员的一次利益相关者访谈中,很明显,工作人员处理的问题分为两个阵营:人们一遍又一遍地问的问题和令人头疼的案件。例如,关于成绩单或财政援助奖的问题是永恒的。对于边缘情况,一个全日制的学生可能会问,如果他们想通过社区教育计划参加瑜伽课,他或她是否可以得到折扣。

对于共同的内容,常见问题不应该重复已经在网站上,但他们被称为“常见问题”是有原因的。只要你在FAQ中只提供两次内容,在相关内容页面上只提供一次,你就可以了。你的作者不应该管理任何过去的事情。

对于边的情况,这个问题可能非常具体,以至于在我的例子中,答案在任何一页上都没有明确的答案。瑜伽课的问题将横跨全日制注册和社区教育。因此,尽管这个问题不是“经常被问到”的,但它仍然可以在常见问题解答中找到。如果边缘案例成堆(就像在高等教育界那样),那么,然后你可以把这些问题转移到博客上,这可以提供新鲜内容的来源。

如果在利益相关者访谈期间没有出现,我就不会知道那个想参加社区教育课程的全日制学生。因此,你想和客户或学生交谈,问他们过去有什么问题。如果你没有时间的话,阅读用户调查,了解用户通常会问什么。

或者使用Google搜索控制台查看指向您站点的搜索查询,然后弄清楚你的网站如何回答这些问题。您可能会发现许多指向您的站点的查询都是以问题的形式编写的。事实上,根据Moz和Jumpshot的研究,问题约占搜索查询的8%。因此,这项研究可能会帮助您填写常见问题解答。如果你在寻找灵感,你可以试试像这样的工具回答公众(免费访问英国数据;其他地区所需的每月付款)。输入一个关键词,比如“大学申请”,这个工具将提供人们在搜索查询中提出的一系列问题。

最后一种表达FAQ的有效内容的方法是描述不起作用的内容。如果你的答案开始变成叙述而不是直截了当的答案,您可能需要向站点地图添加单独的内容页。如果你的回答听起来太像营销文案,然后它属于网站上的其他地方。常见问题解答适用于那些在销售过程中走得更远的人或已经销售过的人。在常见问题解答中继续向观众推销只会让他们感到恼火。

当你知道你要回答哪些问题时,您可以开始为您的主要受众:作者和消费者改进语言。

内容作者常见问题解答:您的内部咨询台

一个聪明的内容作者可以使用FAQ作为核心研究文档。配备了CMS,有一个像样的后端搜索,如果FAQ本身被视为可靠的信息源,那么内容作者将更容易保持内容的一致性和事实检查。

因此,赖特所说的“FAQ文档”可能不是世界上最糟糕的情况,这取决于你处理了多少内容。如果你真的有人像花园一样处理常见问题,你的内容会一直改变,但是你可以肯定它的准确性。

为了让那些持怀疑态度的同事相信维护FAQ页面或数据库的价值,告诉他们,常见问题解答是一个内容机会,可以节省他们的时间。想想当你得到你的亲爱的谨慎“最新的时事通讯或播客通知汉和马特都知道。无论何时添加新问题或更新新事实,在你的用户中传播这个词。这些更新可以帮助满足社交媒体营销内容怪兽的需求,同时证明你想让用户了解和参与进来。

内容消费者常见问题解答:给他们力量

说到保持用户的知情权和参与权,一个好的常见问题解答不仅能帮助内容作者,还能帮助读者。确保FAQ对观众有效的最好方法是让他们对他们看到的问题和答案有更多的控制权。

大多数常见问题,包括那些在高等教育网站,将常见问题按内容分类,把答案塞进手风琴,停在那里。更有效的常见问题,不过,提供其他形式的交互。有些允许用户通过过滤器过滤信息,搜索,和标签,这样用户就不会被卡住打开和关闭手风琴窗口。

例如,网站哥伦比亚大学本科招生有一个相当标准的格式,但常见问题的答案是有标签的,因此,用户可以选择在信息中导航。其他高等教育服务,像银团金融援助网络频道,用视频回答常见问题。更改格式并提供文本,视频,此外,音频选项还能让未来的学生感觉自己受到了更多的个人关注。

除了高等教育常见问题,亚马逊鼓励用户对常见问题进行投票,红色风格这可以带来有趣的互动,并使用户能够评价他们收到的信息的质量或幽默性。

亚马逊的客户问答功能,包括搜索和投票答案的能力。
亚马逊更具互动性的常见问题解答模型,用户可以对答案进行投票并搜索问题。

你也可以提醒怀疑者,常见问题并不总是他们所期望的。FAQ格式在我们最新喜爱的语音小工具的形式上经历了一次复兴。一些内容创建者甚至使用他们现有的常见问题作为他们Alexa技能的基础。例如,georia.gov创造了一个Alexa技能通过变换它的受欢迎的话题betway必威体育平台“常见问题数据库,与Acquia合作构建问答格式,以便Alexa能够回答格鲁吉亚居民的常见问题。在描述项目时,用户体验设计师Rachel Hart写道

如果你对一个常见问题说“不”,Alexa跳到下一个FAQ,下一个,直到你说一些听起来有用的东西或者Alexa没有问题了。

当用户选择他们想听的内容时,他们需要确切知道自己的承诺。我们需要确保我们的[标签]——标题和常见问题解答都清楚。

再读一遍,亲爱的FAQ狂热者。阿列克谢技巧的并发症出现在标签上,不在常见问题解答中。事实上,正是FAQ的内容使Alexa技能成为可能,就像georgia.gov一样。

所以我可以和我对常见问题的古怪的爱和睦相处?

的确。让您的FAQ标志飞起来。传达信息的常见问题或对话总是以某种方式存在,形状,或形式。至于手风琴,不过,陪审团出局了。

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